030-43830128

最新公告:

欢迎光临pk牛牛网站!

产品展示
联系我们
地址:中国上海市虹口区
电话:030-43830128
传真:030-48602612
服务热线:030-43830128
邮箱:20034724@qq.com
pk牛牛

当前位置:主页 > pk牛牛 >

保洁服务项目 商务投标书doc

文章来源:admin 更新时间:2019-09-17

  PK牛牛开奖1.本站不保证该用户上传的文档完整性,不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。

  蓝都物业保洁服务项目技术投标书目录 页码 内 容 1 第一章 项目分析及物业清洁服务定位及设想 2 一、XX简介 2 二、客户需求分析 3 三、物业清洁服务设想 4 第二章 物业清洁服务承诺 5 一、物业清洁服务承诺目标 5 二、物业清洁服务承诺指标 6 第三章 物业清洁服务管理方式及管理制度 7 第一节 XX物业对XX清洁服务管理方式总体描述 8 第二节 物业清洁服务管理机构设立及运作流程 9 一、项目管理处组织机构设立 11 二、项目管理处内部运作流程 12 三、客户服务部工作职责 12 四、客户服务部与外部总体关系 12 五、项目管理处与公司接口管理 13 第三节 XX物业规章制度 13 一、质量控制程序规章制度 14 二、行政管理规章制度 15 三、管理处规章制度 16 四、工程维修规章制度 17 五、秩序维护规章制度 18 六、环境管理规章制度 19 第四章 人员配备及培训 19 第一节 人员配备 19 一、骨干人员的素质要求 21 二、人员配备计划 22 第二节 人员培训 23 一、培训方式、目标 24 二、管理人员培训 26 三、针对XX项目保洁员的培训策划 27 第五章 特色服务设想(含合理化建议) 27 第一节 XX日常管理建议 34 第二节 物业清洁服务项目合理化建议 35 第三节 大型活动服务措施 36 第六章 物业清洁服务方案 37 第一节 清洁服务质量控制体系 37 一、质量管理程序 39 二、客户服务管理程序 47 第二节 清洁作业管理程序 63 第三节 清洁质量检查标准 67 第四节 作业安全管理程序 76 第五节 本项目管理制度 76 一、项目管理体系 77 二、现场管理架构 78 三、XX进场工作流程 79 四、XX清洁质量检测标准 82 五、XX清洁服务质量评审细则 86 六、XX保洁人员行为规范 90 第六节 公司内部管理制度 109 第七节 作业承诺书 110 第七章 紧急预案程序 110 一、XX天然气泄漏应急处理程序 111 二、火警应急处理程序 113 三、XX消防设备人为损坏处理程序 115 四、XX遇雷暴及台风处理程序 117 五、XX漏水(水浸)应急处理程序 118 六、XX发生停电及电力故障应急处理程序 120 七、XX遇地震应急处理程序 121 八、电梯困人应急处理程序 122 九、发生噪音污染处理程序 123 十、XX发生交通意外应急处理程序 125 十一、发生盗窃处理程序 126 十二、发生抢劫处理程序 127 十三、发生偷车处理程序 128 十四、擅自侵入处理程序 129 十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序 130 十六、拾获财物处理程序 131 十七、水力系统故障处理程序 第一章 项目分析及物业清洁服务定位及设想 一、XX省XX简介 3、XX大院占地面积:81809.15平方米 4、建筑面积:47187平方米 二、客户需求分析 XX省XX定位于高端公共服务窗口物业,要求提供全面而细致保洁服务,打造出星级物业的亮点和特色。为此,我司着眼于XX物业服务的长远前景和社会效益,力避急功近利,华而不实的短期行为。 我们将充分的发挥公司ISO9001:2000和ISO14001:1996质量保证体系,人力资源管理体系,财务管理体系,品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用,同时引进酒店管理的模式和服务意识,带入到物业清洁服务中,提供全面细致的环境管理工作,为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。 三、物业清洁服务定位及设想 结合XX省XX的规划布局,建筑风格及物业使用性质,针对客户服务需求,我司对该XX的物业服务定位是:星级酒店式的物业清洁服务。 围绕这一整体定位,我们做如下服务构想: 1、设立客户服务部,24小时全天候为馆方提供沟通服务。 为确保实现高标准的客户服务,我司制定了一套面向XX的服务标准: 服务内容 标准 在上班时间提供紧急服务 10分钟之内 在下班时间提供紧急服务 30分钟之内 接到投诉后采取行动 24小时之内 2、协助馆方节能降耗,对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。 3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。 4、不断夯实物业清洁服务,持续提高物业清洁服务水平,不但为客户提供优质的物业清洁服务,更努力提升XX的使用价值,使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。 第二章 物业清洁服务承诺 一、物业清洁服务承诺目标和指标 我司将从物业清洁服务的基础工作开始,全面而深入的以科学化、系统化模式对XX进行服务,通过XX省XX甲方的紧密配合和支持,落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。 1、服务目标 (1)服务第一,客户至上 通过系统的培训,强化员工对管理服务的认识和服务技能,做到以客户至上,服务第一为宗旨。 (2)专业管理,国际认证 根据国家及行业的需求,按照ISO9001:2000国际质量体系,融合专业化的规章制度,全面推行高水平的物业服务。 (3)树立形象,打造品牌 以服务质量的提升,附以我司完善的管理制度和体系,令客户亲身感受优质而专业的物业服务,并且通过我们优质的物业管理帮助科技XX树立星级办公楼形象,共同打造品牌声誉。 2、服务指标 我司郑重承诺,以最优质、专业的清洁服务,为XX省XX项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境,并不断提升清洁服务水平及质量,特拟定以下指标,并承诺: 序号 指标名称 投标指标 管理指标具体内容 1 客户满意度 98% 客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意 2 员工满意率 95% 员工对公司有向心力,工资、福利感到满意 3 安全事故发生率 0% 安全心系公司,防微杜渐,防患于未然 4 安全事件处理及时率 100% 违章杜绝在事发前,建立跟踪、▼▲回访记录 5 客户投诉处理及时率 100% 按客户服务程序做细各项工作,提高管理人员素质,协调关系,服务业主,及时处理 6 员工上岗(培训)合格率 100% 持证上岗人员达100%,培训与自学相结合,每半年轮训一次 7 环境卫生质量达标率 99% 清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清,22小时卫生保洁制 8 违章发生率 1%以下 建立巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理 9 档案资料建立完好率 100% 建立资料库,档案齐全,管理完善 第三章 物业清洁服务管理方式及管理制度 第一节 XX物业对XX管理方式总体描述 XX物业将采取贴合XX省XX特性的物业清洁服务管理方式,基本特点如下: (一)经理目标责任制 XX物业对XX省XX的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标,结合项目实际情况,与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状,以保证管理处处在一个高效、务实、奋进的过程中,确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面,公司对XX管理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质;另一方面真诚地接受XX省XX的领导、工作人员、相关管理部门和来访客人对XX物业提供的物业清洁服务进行考评。 (二)服务窗口一站制 简化服务程序,为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性,我们将为客户提供方便快捷的“一线通”物业服务模式,即设立客户服务部, 24小时服务热线,与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从接受诉求,到问题处理,再到跟踪回访,全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效,顺畅。 (三)日常管理表格制 在服务细节管理方面,XX物业全面贯彻ISO9001:2000质量体系,大力推行表格化管理,以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结,我们制定了140张表格,这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道,将XX物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。 (四)服务工作透明制 即公开我们日常工作的标准、时间及内容,自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位,对甲方进行回访或正式会议,通报物业清洁服务的各项工作安排,听取甲方的意见和建议,达到共同管理的效果。 (五)员工培训制度化 提供优质的服务,并赢得客户的认可,是物业服务企业竞争中致胜之道,而人是提供服务的载体,对物业人员的严格培训至关重要。XX物业的培训工作已制定成为公司制度,我们将根据物业服务内容,为XX的物业服务人员量身制订详细的培训计划。 物业清洁服务机构设立及运作流程 一、管理处组织机构设立 XXXX物业管理有限公司将在XX省XX设立项目管理处,本着精简、高效运作的原则,下设客户服务部(简称客户服务部)、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。 管理处实行公司领导下的项目经理负责制,管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁服务。管理处经理对XX物业清洁服务工作全权负责,并对物业公司负责,是XX管理处一切重大事务的组织者和指挥者。 【表一:XX物业XX项目管理处组织架构图】 二、•●管理处内部运作流程 管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是:一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。 【表二:XX物业XX项目管理处内部运作流程】 三、客户服务部工作职责 客户服务部是管理处的核心部门,管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求;对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其主要职责有: ◆ 接受客户诉求,通知相关业务部门处理; ◆ 对诉求进行跟踪、回访和记录; ◆ 对诉求进行统计、分析,并向管理处经理提供分析报告; ◆ 作为管理处对外的服务窗口,对外协调与物业公司有关的一切事务; ◆ 各种管理工作的检查、督促; ◆ 各种资料的档案管理; ◆ 组织管理处的内部培训; ◆ 各类增值服务的开展与管理。 四、客户服务部与外部总体关系 管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口,所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理,既可以提高工作效率,也可避免对外工作的多头管理。 五、管理处与公司接口管理 XX物业品质管理部门作为窗口与管理处进行一对一管理,公司品质管理部门对管理处进行监管,并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请,请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题,也可以向公司对口部门提出申请,请求公司相关对口部门给予协助解决,管理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告,为公司领导决策提供第一手材料。另一方面,品质部按既定的管理目标和经济目标对管理处进行月度、季度、年度考核,以保证管理处的服务品质。 第三节 XX物业规章制度 XX物业在长期物业管理实践中,★▽…◇制订了一系列的规章制度,形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系,并通过了ISO9001:2000质量体系认证。 一、质量控制程序规章制度 1.质量手册说明 2.质量手册修改控制 3.公司概况 4.公司组织机构图 5.公司质量管理体系结构图 6.质量管理体系过程职责分配表 7.质量管理体系 8.文件控制程序 9.质量记录控制程序 10.管理职责 11.质量方针 12.管理策划控制程序 13.职责、权限和沟通 14.管理评审控制程序 15.资源管理 16.人力资源控制程序 17.基础设施和工作环境控制程序 18.服务实现 19.服务实现的策划程序 20.与顾客有关的过程控制程序 21.设计和开发控制程序 22.采购控制程序 23.服务提供控制程序 23.1顾客财产控制程序 23.2物业服务计划控制程序 23.3保洁服务控制程序 23.4绿化服务控制程序 23.5秩序维护控制程序 23.6值班控制程序 23.7紧急情况处理程序 23.8服务供方控制程序 24.监视和测量装置的控制程序 25.测量、分析和改进 26.客户满意程度测量程序 27.内部审核程序 28.过程和服务的监视和测量程序 29.不合格控制程序 30.数据分析控制程序 31.改进控制程序 二、行政管理规章制度 1.公司各岗位职责及任职条件 2.考勤管理规定 3.办公人员行为管理规定 4.员工工资管理规定 5.员工招聘、异动管理规定 6.员工试用、转正管理规定 7.档案管理规定 8.培训管理规定 9.保密管理规定 10.员工考核管理规定 11.会议、参观接待工作规定 12.固定资产管理规定 13.消耗材料控制规定 14.车辆管理规定 15.物资采购规程 16.库房管理规程 17.财务计划管理规定 18.流动资产管理规定 19.固定资产财务管理规定 20.专项资金管理规定 21.经营收入管理规定 22.经营成本及费用管理规定 23.会计报告管理规定 24.业务拓展工作规程 三、管理处规章制度 1.物业前期介入规程 2.物业验收规程 3.钥匙管理规程 4.客户沟通及客户满意度测量监视规程 5.客户违例事件处理规程 6.客户投诉处理规程 7.客户回访工作规程 8.照明、空调开启管理规程 9. 客户接待、咨询管理规程 10.值班管理规程 11.特色服务工作规程 12.会议服务工作规程 四、工程维修规章制度 1.机电设备管理人员工作规定 2.维修人员违规处罚规定 3.工程维修值班管理规定 4.不合格品服务的控制规程 5.客户委托维修服务工作规程 6.抢修服务工作规程 7.维修回访规定 8.维修过程的检验规程 9.机电设备管理规定 10.机电设备检查管理规定 11.机电设备使用与日常维护管理规定 12.机电设备安全管理规定 13.供配电设备房的管理规定 14.水泵房管理规定 15.水泵房设备操作规程 16.电梯设备维护管理规定 17.中央空调系统维护管理规定 18.弱电系统的维护管理规定 19.高压环网开关柜操作规程 20.车辆道闸系统维修保养规程 21.低压配电柜操作规程 22.对讲、防盗报警系统保养规程 23.干式变压器保养规程 24.公共天线.广播音响系统保养规程 26.火灾自动报警控制系统保养规程 27.水泵定期保养规程 28.水池、水箱清洗规程 29.污水处理设备维护保养管理规定 30.油浸变压器保养规程 31.水电设施完好率的统计规定 32.房屋维修管理规定 33.房屋维护保养规定 34.房屋维修标准 35.房屋维修工作规程 36.水力系统故障应急规程 37.停电及电力故障应急规程 38.电梯困人应急规程 五、秩序维护规章制度 1.秩序维护管理规定 2.秩序维护员仪容仪表要求及用语规范 3.秩序维护奖惩规定 4.秩序维护培训规程 5.秩序维护交接班规程 6.秩序维护值勤用品管理规定 7.秩序维护员处理问题的原则 8.突发事件或异常情况处理规程 9.秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定 10.门卫(大堂)固定值班岗工作规程 11.XX出入管理制度 12.中控室岗位工作规程 13.巡逻岗工作规程 14.车辆管理规定 15.车场岗操作规程 16.消防安全管理检查规定 17.消防培训制度 18.消防安全管理规定 19.消防器材配置及使用规定 20.灭火器操作规程 21.消防监控中心管理规定 22.消防演习规定 23.火警应急规程 24.火灾应急规程 25.其它各类突发事件应急规程 六、环境管理规章制度 1.一般环境保洁工作规程 2.特殊环境保洁操作规程 3.高空保洁作业规程 4.保洁委托服务规程 5.保洁机械使用、保养、管理规程 6.保洁工作检查规程及标准 7.绿化管理制度 8.绿化仓库管理规定 9.绿化(地)养护规程 第四章 人员配备及培训 人员配备 骨干人员的素质要求 1部门经理 基 本 要 求 教 育 工作经验 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 大专 以上 三年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 管理处经理具物业管理岗位资格证书 物业管理岗位资格 证书 国家 建设部 其他要求 1.担任主管以上职务一年以上 2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有较强的管理能力和领导水平 4.通过人力资源部统一组织的考核 2经理助理 基 本 要 求 教 育 工作经验 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专 以上 二年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 管理处经理助理应具备物业管理资格证书 初级职称证书 各地 劳动局 其 他 要 求 1.担任主管(含主管)以上职务半年以上 2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有较强的管理能力和领导水平 4.通过公司评审通过 3主管 基 本 要 求 教 育 工作经验 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 高中专 以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特殊 要求 应具备相关专业两种中级等级证书以上 中级等级证书 各地 劳动局 其 他 要 求 1.在专业技术及管理岗位工作两年以上 2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3.具有一定的管理能力 4.通过公司组织的考核和资格审核 4普通员工(含班长) 基本 要求 教育 健康 状况 应接受的内部培训 升班长要求 资格证书 发证 机构 初中以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 在职 培训 升职 培训 特殊 要求 高空作业人员持“高空作业证”。 各地 劳动局 升班长要求 1、在员工工作岗位工作半年以上 2、熟悉本专业及部门运作流程 3、具有一定的组织协调能力 二、人员配备计划 正常工作时间为: 8:00 至 12:00 ; 13:00 至 17:00 晚班(值班保洁时间): 12:00至 13:00; 17:00至 22:00 区域 楼层情况 清洁人数 综合陈列馆 见招标文件之《委托服务范围》 30人 楚文化馆 见招标文件之《委托服务范围》 12人 临时展馆、演奏厅 见招标文件之《委托服务范围》 12人 地下停车场 见招标文件之《委托服务范围》 1人 展区外围及办公区 见招标文件之《委托服务范围》 4人 机动保洁人员 -- 9人 项目经理助理(客服人员) -- 1人 项目经理 -- 1人 总计 70人 备注 物业项目交接后前三个月,因工作量大,另外安排 5 人为机动人员 ,配合项目作突击品质整改 注:1、以上人员每人每月轮休4天; 2、以上人员配备为我司初步计划,进场后可根据实际情况进行调整; 3、房屋交付后前三个月,因工作量大,另外安排5人为机动人员。 第二节 人员培训 一、培训方式、目标 公司培训部负责培训工作计划统筹和协调,管理处协助进行分项培训,公司培训部负责督促、监管;实行内培外训结合,集中培训与岗位传帮带相结合。 1、内部培训 1.1公共科目的培训: 由公司培训部统一安排,在公司全员范围内进行。 内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等,旨在提高员工队伍素质,增强员工服务意识、增强企业凝聚力。 1.2业务知识培训:这是一种反复进行的提高培训,旨在让员工全面掌握各自的工作标准,工作程序,工作技能。 1.3以老带新的上岗培训:新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后,分配至管理处,再由老员工对其进行一星期的操作培训,提高新员工实际工作能力,培训结束后,进行上岗考核鉴定,合格者才能独立上岗。 2、外部培训 2.1管理人员的业务培训。 2.2内部质量审核员的培训。 2.3特种工的业务培训。 2.4供、配、电、水暖工业务培训。 2.5 DJ弱电工业务培训 2.6资格上岗培训。 2.7行业专题培训。 3、管理人员持证上岗100%,管理人员中内部审核员持证率不低于10%。 特种工、技术人员持证上岗率100%; 操作层员工专业技术培训时间每年不少于100小时,▪️•★其中秩序维护员军训时间每年不少于180小时。 二、管理人员培训 1、目的:培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。 2、范围:适用于管理人员。 3、内容: 3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率100%。 3.2同部培训:公共科目培训课程 序号 培训内容 培训课时 培训教师 培训方式 1 企业精神教育(员工手册) 1个课时 培训专员 理论授课 2 职业道德、服务意识教育 2个课时 培训专员 理论授课 3 物业管理基础知识 2个课时 培训专员 理论授课 4 ISO9001:2000质量体系教育 2个课时 培训专员 理论授课 5 安全知识、消防知识教育 1个课时 培训专员 理论授课 6 礼貌礼仪培训 1个课时 培训专员 理论授课 三、针对XX项目保洁员培训策划 1、目的:培养一支爱业敬业、纪律严明,专业技术过硬的环境维护队伍,以满足XX环境维护工作的需要。 2、范围:适用于全体环境维护员。 3、内容: 3.1目的要求: (1)树立环境维护员职业意识,培养从业热情。 (2)明确各专业分工、职责。 (3)掌握上岗“应知应会”和技术要领,明确工作宗旨,熟知工作规程及标准。 培训目的 使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识,确保员工素质满足标准的要求,具体所需的工作能力。 培训目标 培训率100% (受训对象接受培训的指标,时间、次数和课时等。) 培训合格率100%(参加培训的人员通过培训的成绩指标,及格或以上为合格)培训满意率90%(培训结束后,对培训对象进行的满意度调查指标) 培训方式 理论授课 在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解,并与其交流答问答疑。 现场实操 通过在项目管理的现场理论讲解的同时,强调实际操作,老师现身说法,一般用于专业技能性培训。 管理研讨 组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨,集思广益,共同提高,培养实际工作能力。 岗位轮换 有意识的让培训对象先后承担不同的管理工作,拓展他们的知识技能,激发工作兴趣,提高综合管理服务水平。 外部交流 组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习,取长补短; 定期轮训 参加“XX物业”定期主办的短期培训班进修。 外派培训 定期安排管理人员参加司外机构的培训,如物业管理培训、、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等; 储能培训 鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修,并为年度评为先进工作者的员工报销学习费用。 培训计划 培训科目 课时 讲师 受训时间\频次 培训方式 公司文化 3 公司讲师 每半年一次 理论授课 行为规范 9 公司讲师 管理处管理人员 每半年一次 理论授课 现场实操 法律法规 9 外聘讲师 每半年一次 理论授课 安全知识 6 公司讲师 外聘讲师 每半年一次 理论授课 现场实操 管理知识 3 公司讲师 每季度一次 理论授课 管理研讨 品质知识 3 公司讲师 每半年一次 理论授课 现场实操 客户服务 3 邀请客户 管理处管理人员 每季度一次 管理研讨 外部交流 信息管理 9 公司讲师 外培 每半年一次 外派培训 理论授课 物业知识 3 外请讲师 外培 每半年一次 外派培训 理论授课 团队建设 3 管理处管理人员 每季度一次 现场培训 理论授课 基层培训 3 管理处管理人员 每季度一次 现场培训 理论授课 执行力 3 公司讲师 每半年一次 理论授课 管理研讨 细节管理 3 公司讲师 每半年一次 现场实操 外部交流 专业技能 15 外请讲师 管理处管理人员 每月一次 现场实操 理论授课 管理研讨 岗位轮换 设备操作 9 外请讲师 管理处管理人员 每月一次 培训作业 模 式 第五章 特色服务设想(含合理化建议) XX日常管理建议 XX省XX刚刚交付使用一年,通过我司多次实地考察,我们认为,凭借我们多年的物业管理经验,可从物业管理的角度为XX的日常管理提供专业的管理意见。 一、XX日常物业管理如何开展 在通过前阶段运作后,正式执行设定好的专业物业管理工作,根据既定的各项规章制度、工作流程及要求等,贯彻落实推行,开展物业服务。此阶段的工作要点主要分为下列几个部分: (一)工程管理 房屋设备的日常性维修养护管理 房屋设备日常性维修养护分为日常巡视维护和定期检查保养两方面,日常巡视侧重易出现故障的部位和薄弱环节;定期检查则侧重操作系统易损、易磨、易动等的部位、步骤。 1、房屋设备的日常性维修养护管理内容 (1)水电设备的日常性维修养护管理内容,负责XX内的计划性养护、零星报修和改善添装任务。 (2)水泵设备的日常性维修养护管理内容,委派专人分管,进行日常保养、修理。一般每月或每季保养一次,并定期列入大修或更新计划,进行大修更新。 (3)消防设备的日常性维修养护管理内容。对消防专用水箱应在规定期限内调水放水。以防出现阻塞、水质腐臭等现象,消防泵应定期试泵。 (4)对各种特种设备应由专人负责定期的维修检查养护管理。如对电梯设备要制订日常保养维修计划,实行定时巡查和定期检查相结合的办法,并应按片派专人分管。 (5)运行电梯发生故障需要急修时,由合格的专业维修技术人员负责,以保证维修质量和技术性能的发挥以及运行安全。急修抢修保证随叫随到随修。 2、房屋设备的日常维修保养管理的要求 (1)对设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。 (2)要求操作人员实行定机保养责任制,做好交接班前的了解,检查设备工作,在保证设备系统安全、正常,各部位清洁润滑并运行正常的情况下,方可接受投入使用操作。 (3)要求设备操作人员严格遵守设备操作规定的安全操作规程。正确合理使用设备,及时排除故障,及时紧固松动的机器部件,以保证设备安全、正常运行。 (4)要求操作人员停机前或下班前,对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑和切断电源。 (5)要求专业维修技术人员日常巡视检查,加强日常保养,对设备的运行情况进行检查。 工程设备运行管理 1、设备日常操作: 按照设备的特征及不同的性能,参照设备使用说明书,制定严格的操作规程,将误操作减到最低。 2、运行记录: 细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况,为计划维修、保养提供依据。 3、巡视检查: 对各系统之重点部位必须进行定期巡视检查,出现异常情况立即处理和报告,必要时组织突击抢修。 4、其它管理要求: (1)交接班制度 (2)清洁卫生制度 (3)电线)文明礼貌、仪容仪表 (6)报告程序及权限 5、具体工作: (1)按时巡视机房设备 (2)发现问题及时维修 (3)及时纠正违章操作避免发生事故 (4)处理公共设施的维修事务 (5)提出设备设施运行维护的专业性意见及运作方式 (6)及时抢修故障并查明损坏原因 (7)制订预防性措施,防止重要设备设施损坏 (8)随时接受及处理客户诉求 (9)保证消防及安防设施处于正常运作状态 (10)与市政相关职能部门保持良好的合作关系 设备维修及保养 为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命,提高设备完好率,我们将制定一系列维修和保养计划。利用周密的安排,实施日常保养和周期性保养计划及计划性维修,小修、中修、大修及整改、翻新等工作,以减少或消除突发性故障发生率,使设备运行保持一种良性循环状况。维修及保养需要注意的事项: 1、费用控制 2、备品配件的储备 3、人员安排 4、方案的可行性 5、质量检查 6、相关部门协调及客户联络 事故处理 意外事故的发生,任何物业都有可能出现,而处理意外事故的速度、方法及如何将事故损失降到最低,则充分显示了物业管理公司的人员素质、技术水平和管理水准。因此需制定一整套各类事故处理程序以应付突然出现的停电、停水、空调故障、跑水事故和各类自然灾害、火灾、爆炸事件等。在处理事故时应注意以下几个方面: 1、报告及处理程序 2、施救用物料准备 3、各部门之间配合及协调 4、影响程度控制及工作效率 5、现场保护及取证、拍照 6、人员疏散及安抚 7、善后处理及事故报告书 8、保险索赔 客户服务 无论是公共区域的还是办公室内的工程维修服务需在高效率的前提下,保质保量的完成任务,并随时注意文明礼貌、服务标准规范及善后工作。客户工程服务的工作要点: 1、维修单的流程与签署 2、与客户服务部及客户的沟通、联络 3、物料的采购及储备 4、维修服务规范 5、测试检查及保修 6、现场善后及服务结果反馈 能耗控制 为帮助甲方节约能源耗费和管理成本,必须制定一系列能耗控制和管理方法或计划,并要求各级员工认真执行,尤其是中央空调的运行时间及分区最重要。节能措施提示: 1、时间控制 2、照明分回路及改装节能灯 3、变频装置 4、保温及隔热 5、电梯节能控制 工具及仓库管理 通过合理的物料储备及严格的工具管理,即能保障工程维修的效率,又可避免资金积压,尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。仓库及工具管理的要点为: 1、每月物耗分析 2、出入库控制流程 3、物品的检查、验收 4、盘点及库存量控制 5、物品回收及报废 6、工具建卡、个人工具发放及记录 7、大型或公用工具借用和保管 设备建档及资料管理 1、设计资料 2、隐蔽工程 3、竣工资料 4、调试、验收资料 5、设备登记、统计 6、维修记录资料 7、能耗记录资料及分析 8、装修记录资料 9、物品消耗统计 10、客户服务(工程)资料 11、事故记录及报告 12、日常运行记录资料 (二)秩序维护 确保XX秩序良好是物业服务的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服务规范、遵章守纪、坚强有力的秩序维护队伍,做好办公XX的“卫士”,并且紧密联系政府职能部门做好配合工作,使办公XX始终处在安全状态下运行。 秩序维护 1、对秩序维护员进行完善、▼▼▽●▽●严格的培训,以确保队伍的高素质。 2、确保秩序维护员有清楚的工作证件以资识别。 3、安排秩序维护岗位24小时职守,采用设置固定岗亭与巡逻线路和各类安保设备并用的方式,消除一切可能的安全隐患。 4、秩序维护员于指定时间内巡逻各处。 5、制定紧急情况处理预案,有效组织人员进行突发事件的处理。 6、对来访人员进行严格问询和登记制度,保证良好的工作氛围。 消防管理 作为现代化的高层办公楼,消防系统的可靠性至关重要,我司在消防管理上的工作要点: 1、对消防员的业务知识、各级员工的防火知识培训,同时做好对客户的宣传工作。 2、制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引,并进行相关演练,尽量减低意外造成的损失。 3、定期检查消防设备,保证其正常的运作。 车辆管理 为营造XX有序的管理形象,我们建议在车辆管理方面一定要做到人、车分流,保证车辆和交通管理有非常合理的安排。 1、对外围环境进行统一的规划、统一设计、统一施工、保证其专业化、科学化、合理化程度。 2、对车辆实行24小时统一管理。 3、对不同车辆有不同的停放要求和管理规定。 交通、道路 1、车行道上设置明显的进出指示标志,在车道转弯处设置明显的指示牌及凸面镜,各道口处也将安排秩序维护人员职守,对交通道路进行管控及疏导,确保交通、道路畅通。 2、道路转弯处及人行交叉处设置减速缓冲带。 (三)环境管理 物业的清洁、绿化水准直接反映管理的质素。XX要对保洁及绿化公司的工作进行严格监督和检查。制订详细及合适的工作内容,制定详细的工作标准,开展日常的监督和检查工作。 1、按时清洁XX的所有公共区域。 2、做好XX公共绿化、灌溉、修剪、补种及灭虫工作。 3、及时清理XX的垃圾、杂物。 4、定期清洗楼体外墙。 (四)对客服务 建议博物设置的客户服务部对客户诉求予以统一处理,具体思路如下: 诉求处理 1、诉求受理:客户可通过电话、来访、书信或其它形式投诉,客服接待按投诉的内容进行分类,对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉,将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其它渠道予以解决;对于客户的有效投诉,由值班接待人员填写《客户诉求登记表》,并安排有关部门及时处理。 2、投诉回访:客户有效投诉处理完毕后,由管理处客户服务部以电话或上门的形式回访,以征求客户意见,同时在《客户回访记录表》上做好回访记录。 3、每月定期将投诉记录进行总结和分析。 钥匙管理 设专人管理所有备用钥匙,制定借用钥匙管理制度。 (五)档案管理 1、工程资料:包括竣工验收单、设备清单、竣工图纸、主体结构图、钥匙交接清单等资料的管理,制定借阅制度及管理制度。 2、其它资料:、发文、收文、通知、告示等资料的管理制度,受控制度及保密制度。 第二节 物业清洁服务项目合理化建议 一、XX物业进驻后,将推行项目经理责任制,项目经理下设一个现场客户服务部,三个业务部。客户服务部对内向下监督品质,向上汇报客户信息;对外收集、处理客户信息;业务部分块对综合陈列馆、楚文化馆、编钟馆等清洁业务负责,业务部下辖班组长,做到业务分包到户、责任分干到人。 二、现场客户服务部设助理一人,配24小时无阻尼手机一部,为甲方提供专属沟通服务。 三、在维护清洁服务的同时,保洁员主动维护垃圾桶的完好性,避免垃圾桶人为损坏;保洁员主动承担盆栽植物的浇水工作;保洁员主动预防游客损坏公物的现象;在保洁员队伍中导入“六员角色”意识,即我们员工是保洁员,也是维修员、防损员、消防员、管理员、服务员。 四、结合保洁队伍管理特点,推行晨会和班后会制度,以会代训。 五、雨天洗地,节约用水。 六、实施游客高峰期回避服务。周一闭馆期间集中作业;开馆前和闭馆后突击作业;易脏地方(如厕所)专人跟进作业等作业方式交叉进行,以满足XX清洁服务需要。 七、扩大日常保洁的范围,协助XX范围内的杂物清理。将物件和块地责任到人,推行现场“网络式”管理模式,每一小格,都有主人。 八、导入物业管理概念,从物业清洁服务的角度切入,为XX提供其他专业支持,如大型活动时水电服务协助、保安服务协助等等。 九、现场配置电脑等办公用具,•☆■▲保持信息流通,提高现场管理水平。 十、保洁办公室、保洁库房推行5S管理。 十一、发挥班组长的巡视功能,尤其早、中、晚三个时间段。 十二、严格推行BI。在做好清洁服务工作的同时,引导员工遵守服务礼仪,养成良好的坐、立、行、走习惯。 第三节 大型活动服务措施 参观、采访、迎接上级检查的处理 如有外宾或上级领导参观,可根据需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的项目经理,我公司会根据甲方要求加强进行突击性服务。 我公司将根据不同情况作服务预案策划,以保证满足XX的各种合理服务需求。 第六章 物业清洁服务方案 第一节 清洁服务质量控制体系 一、质量管理程序 [一]清洁服务质量管理 1、服务流程和职责(管理处) ①现场设置组长、领班、主管; ②公司实行片区管理,派出区域分管领导进行监督管理; ③各区域由项目经理统一调配与指挥,实行分级负责制。 2、服务培训(培训部) ①岗前培训,员工上岗前的服务技能,服务意识的培训; ②驻场培训,派出1~2名培训经理进行现场培训; ③岗后再培训,派出1~2名培训经理到各项目管理处循环培训。 3、监督培训(品质部) ①品质部经理每月进行2~3次不定期巡回质量检查; ②质检结果与各项目经理每月的工资挂钩; ③提出整改措施及时加以防患、杜绝,提高作业质量。 ④建立了完善的质量检查体系。 4、服务质量反馈(客户服务部) ①客户服务部对客户定期走访,听取意见; ②客户服务部每月定期给客户发放质量征询表,及时反馈意见; ③在1小时内及时处理客户一般性投诉,特殊情况,在限定时间内完成; ④对客户提出的意见,及时有效地进行整改和处理。◇▲=○▼=△▲ [二]清洁服务过程检验程序 1.0 目的 使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正,保证清洁服务达到质量检查验收标准,使清洁服务质量满足合同要求。 2.0 适用范围 适用于公司承接的清洁服务项目。 3.0 职责 3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检; 3.2 品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查; 3.3 品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。 4.0 工作程序 4.1 一般保洁的检验: 4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查,同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改,轻微不符合则口头责令进行整改,整改完毕后进行再次检查。 4.1.2 质检员不定时去项目管理处,根据《清洁质量检查标准》进行现场检查,同进填写出《情节质量检查记录》,对严重、一般不合格项通知项目管理处经理,轻微不合格则口头责令进行整改,整改完毕后进行再次检查。 4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。 4.2 专项作业清洁服务的检查: 4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验,对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改,轻微不合格项口头要求整改,在要求整改完成时间内进行再次检查。 4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后,现场经理提出口头申请,要求顾客相关负责人员检验,客户检验后填写《专项清洁检验报告》,如有不符合项,经理要求专项操作人员进行立即整改,整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。 二、客户服务管理程序 与客户联系沟通控制程序 目的 建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序,使服务信息能及时处理。 适用范围 本公司对客户提供服务的控制。 职责 公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施计划,经经理 批准后实施。 管理处、品质部根据需要编制客户意见征询或调查活动计划,经分管领导批 准后实施。 工作程序 4.1 客户意见征询或调查活动 4.1.1 活动频次 a)客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次; b)管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次,◆▼根据需要确定。 4.1.2 活动计划 在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“征询表”或“调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。 计划的批准 由客户服务部编制的活动实施计划,由公司分管领导审核、批准; 品质部编制的活动实施计划由部门经理批准。 4.1.3 “征询表”或“调查表” a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述本公司服务项目中需经客户评价的项目和内容。 b)客户可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。 4.1.4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。 4.1.5 统计分析 管理处、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。 对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法: “合格项”数目 ×100% “合格项”数目+“不满意”项数目 客户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。 统计分析结果应形成统计分析报告。 行政部编撰的统计分析报告,经经理审核后分发至相关部门; 管理处、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至管理处、品质部分管领导。 4.2 回访 4.2.1 客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。 a)客户服务部的回访工作由项目经理进行; b)品质部的回访工作由品质部经理进行; 4.2.2 品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满意、是否符合质量要求。 4.2.3 如客户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门经理安排进行单独回访。 4.2.4 对确定的不满意项,按《不合格项目管理处控制程序》处理。 4.3 联络 为方便与客户进行沟通和联络,公司根据情况设置投诉电话或投诉信箱,以便及时收集客户信息。 4.4 信息服务 客户服务专门收集和整理与客户反馈有关的信息资料。 相关文件 《清洁质量反馈征询表》后附表一 《反馈意见执行调查表》后附表二 《回访记录表》后附表三 附表一 XXXX物业管理有限公司 清洁质量意见征询表 LETTER OF FEEDBACK COLLECTION 尊敬的客户: Dear Customer 感谢您对本公司的支持和关心! Thank you for your support and attention! 为了更好的为您服务,全方位的提高本公司的服务水平,真诚的欢迎您对本公司的服务提出宝贵的意见。 To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service. 谢谢! Thanks again! 意 见: Your feedback 客户: Your name 日期: Date 附表二: XXXX物业管理有限公司 清洁质量反馈意见执行调查表 客户名称 反馈意见 品质部意见 管理处执行记录 品质部验收 客户验收 执行人 执行时间 附表三: XXXX物业管理有限公司 回访记录表 项目管理处 回访内容及处理结果 客户满意度 签名 回访人员签名 日期 A B C 注:其中A代表“满意”,B代表“较满意”,C代表“不满意”。 记录: 日期: 2、客户服务质量信息反馈管理制度 公司的宗旨是“客户永远都是对的”,我们的工作就是服务。服务就是让客户满意,所以要为客户提供最完善的清洁服务,使之展示最美好的形象;清洁质量是企业立足之本。由此,公司在这个管理理念上要求对客户服务质量信息的反馈处理作如下规定: 收到客户信息时要即时告知客户服务部作登记和追踪事务处理过; 客户服务部要在1小时内联系到相关工作主管,对客户反馈情况作全面深入的了解调查,做出处理意见告之部门负责人,重大事故告之总经理; 项目管理处经理在接到上级的处理意见应立即进行安排处理,要求在30分钟内对可以指出的具体质量问题进行处理作业,是员工服务意识问题,要求对相应员工作以交谈、批评处理; 处理完毕后,要立即告诉公司客户服务部; 客户服务部在收到项目管理处处理完毕的通知时,要对此事相关记录、结果进行登记,并联系上客户,讲处理后的信息反馈告之; 客户服务部负责人要对每月信息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单,进行回访。 每月在月结例会时,客户服务部对每月的客户信息反馈进行总结、报告给总经理。 附表四: XXXX物业管理有限公司 进场联络单 尊敬的客户: 您好! 感谢你对我司的信任与支持,使我们非常荣幸地拥有这次为贵司提供清洁服务的机会,我们将秉承“高尚物业、精致服务”的企业精神,☆△◆▲■信守承诺,为贵司提供优质、高效的清洁服务,来答谢贵司的厚爱! 为保证我司与贵司在今后工作中的顺利开展与紧密联系,现将联系人及其具体职责告知于您: 区域经理: 电话: 职责:A、负责所管辖项目项目管理处的行政事务以及管理人员的调配; B、负责各区域项目项目管理处的清洁作业质量检查,并定期与客户进行协调与沟通; C、负责区域内的机器设备及人员的调度检查。 现场经理: 电话: 职责:A、对现场清洁工进行调配; B、对清洁工人的行为负责,同时进行必要的督导、奖励、惩罚以及再培训工作; C、与客户之间进行必要的沟通、征询; D、将现场实际情况以及客户意见及时反馈给上级部门,并采取相应的整改措施。 3、客户服务部: 电话: 职责:A、定期征询客户意见,并将收集的信息反馈给公司负责人,并与各部门进行协调; B、处理客户的投诉事件; C、定期将回访、信访工作中存在的问题和情况向各部门及公司负责人汇报,并提出建议。 顺祝 商祺! XXXX物业管理有限公司 年 月 日 现场清洁管理·客户沟通 一、现场经理职责 现场经理是公司派驻客户项目管理处全权代表,对公司和客户负责,主要负责客户项目管理处清洁服务的实施,人员调配、任免、考勤、质量检查等。 二、检查与监督 岗前集合、训导 每天上班前,集合所属员工,点名考勤,安排当天工作事宜及注意事项。 巡检所属范围 快速巡查所属工作范围,检查工人到岗及工作情况,指正、落实工作。并与客户有关人员进行必要的协调和沟通。 日检 每日数次巡查服务范围,重点范围增加频次,并将检查计分在案,不断训导、培训、指正员工作业方法,培养其清洁意识,小过提醒,大过警告或处分。 周检 每周组织员工开会一次,通报本周员工积分结果,表扬优秀,提醒后进,并安排下周的工作计划。 每周经理巡检所属项目管理处,全面检查清洁服务情况并向客户有关人员征询有关意见,并根据客户意见,向主管传达并落实整改。对现场主管进行评分,并记录在案。 月检 公司质检人员每月不定期进行清洁服务质量检查2~3次,每次检查结果记录在案,填写整改通知单知会主管限期整改。 公司客户服务部人员每月以电话、来函、面谈等形式与客户相关人员进行沟通,听取客户意见并及时反馈,品质部及现场主管及时整改、改进、提高。 第二节 清洁作业管理程序 1、清洁服务控制程序 1.0 目的 通过对清洁服务过程进行控制,确保向顾客提供合格的清洁服务。 2.0 适用范围 适用于公司承接的清洁服务项目 3.0 职责 3.1.1 品质部负责清洁服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认可。 3.1.2 品质部负责清洁服务过程的检查。 3.1.3 项目部负责清洁服务过程的实施,并执行检查。 3.1.4 仓库负责物料、设备的发放。 3.1.5 人事培训部负责合格员工的提供。 3.1.6 行政部负责各部门的协调、调度及后勤保障。 3.1.7 客户服务部负责客户的意见征询、反馈。 4.0 工作程序 4.1 公司品质部负责根据实际情况组建项目部,任命项目经理并为项目配置 相关资源。 4.1.1 技术准备 品质部组织项目管理人员,熟悉了解清洁服务项目的要求; 准备清洁服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料; 项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。 4.1.2 材料设备准备 品质部根据合同确定所需相关材料、设备的数量,提供《材料、设备需求清单》给仓库。 仓库根据现有材料准备项目所需物料,如材料欠缺及时知会采购部,填写《采购申请单》,行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。 行政部组织采购、仓库、运输队落实品质部项目所需相关材料、设备的到位,及材料设备运输到项目项目管理处的安排工作,并填写《送货清单》,项目部签字后由仓库保管。 4.1.3 员工准备 人事培训部按《项目人员配置计划》负责提供合格的员工资料,提交品质部; 人事培训部按品质部要求通知员工到场时间及办理工装、工牌的发放。 4.2 工序控制 4.2.1 项目部按甲方合同规定时间入场,并按合同规定的范围、标准和人员配置、机器设备配置进行清洁作业。 4.2.2 项目经理全面负责项目的人员机器管理,遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。 4.2.3 项目经理在现场巡视检查,每天填写《清洁质量检查记录表》。 4.2.4 项目经理负责现场的管理,带领员工按《专项清洁作业指导书》进行清洁服务。及时掌握现场清洁质量水平,发现问题及时处理。 4.2.5 项目经理负责同客户日常工作的联络,客户随时要求的工作处理。 4.2.6 品质部每月派出质检员不定时检查2—3次,并将《清洁质量检查记录》上交行政人事部作为该月项目经理的考核指标。具体执行《清洁服务过程检验程序》。 4.2.7 品质部负责人不定时对项目管理处进行检查和每月进行召开会议一次。 4.3 客户提供的财产 4.3.1 机器设备:在合格的机器设备上贴标识,并依《生产设备管理程序》进行维护。 4.3.2 机器设备出现异常时,由项目部上报品质部将情况反馈给客户,客户有处理要求时,依客户要求处理,客户无处理要求时,依品质部经理指示处理。 4.3.3 客户提供的办公室、储藏室或其它财产要爱护使用,不得随意损害。当顾客财产有损坏时要通知客户并配合客户做好补救措施。 4.4 客户意见控制 4.4.1 客户服务部每月或每季对客户进行发放一次《顾客意见调查表》,进行客户调查,对调查结果汇总、分析,作为管理评审汇报资料。 4.4.2 客户服务部接待顾客来访,应主动征询顾客的意见和期望,并整理记录顾客投诉,及时向分管领导汇报;客户服务部负责处理客户电话抱怨。客户抱怨登记在《顾客投诉处理登记表》。 4.4.3 客户任何方式的抱怨都应认真处理,若属有效抱怨,应与客户协调好处理方式和时间表并在客户要求的时间内处理。 2、清洁作业程序 1.0 目的 使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正,保证清洁服务达到质量检查验收标准,使清洁服务质量满足合同要求。 2.0 适用范围 适用于公司承接的清洁服务项目。 3.0 职责 3.1 项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检; 3.2 品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查; 3.3 品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。 4.0 工作程序 4.1 一般保洁的检验: 4.1.1 项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定时的检查,同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改,轻微不符合则口头责令进行整改,整改完毕后进行再次检查。 4.1.2 质检员不定时去项目管理处,根据《清洁质量检查标准》进行现场检查,同时填写出《清洁质量检查记录》,对严重、一般不合格项发出《清洁质量专项通知书》给项目管理处主管,轻微不合格项口头责令进行整改,在要求整改完成时间后进行再次检查。 4.1.3 对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施要求程序》发出《纠正/预防措施报告》。 4.2 专项作业清洁服务的检查: 4.2.1 项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检查标准》进行检验,对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改,轻微不合格项口头要求整改,在要求整改完成时间内进行再次检查。 4.2.2 专项作业清洁服务经经理检验合格后,现场主管提出口头申请,要求顾客相关负责人员检验,客户检验后填写《专项清洁检验报告》,如有不符合项,经理要求专项操作人员进行整改,并依不符合程度决定是否发出《纠正/预防措施报告》,整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。 3、清洁作业技术处理程序 [一] 地板打蜡技术处理程序 (一)除尘 工具: 1、标识牌 2、尘推地拖 3、垃圾箕 4、扫把 5、刀片等 清洁剂:尘推油 程序:1、预先将尘推油喷洒到地拖上,在阴暗处晾干待用。 2、备齐上述工具。 3、清理工作场所,把可移动的物件移到指定的地点。 4、用小刀刮掉各种可见的污垢,注意:不要刮伤地面。 5、用准备好的地推清洁整个地面。 6、放置多个标识牌。 7、洗净工具,放回原处。 (二)洗地 工具: 1、标识牌 2、拖把 3、水桶和榨水器 4、刀片 5、全自动洗地机 6、红色保养清洁垫 7、个人劳保用品 8、抹布 清洁剂:庄臣全能清洁剂 程序:1、准备好所有工具。 2、清理工作场所。 3、清扫地面,用刮刀刮掉可见的坚硬污垢。 4、穿戴所有必要的劳保用品。 5、按比例(1:128)配制清洁液(用冷水)。 6、将清洁液注入全自动洗地机的溶液内开始清洗作业。 7、放置多个“禁止通行”标识牌。 8、用清洁剂擦洗地面完毕后,再用清水过洗,直至清水不起泡沫为止。 9、洗净所有工具,放回至原来地方。 10、地面干透,再进行别的处理。 (三)起蜡 工具: 1、标识牌 2、个人劳保用品 3、垃圾箕 4、胶扫 5、刀片 6、地拖 7、水桶和榨水器 8、拖把 9、擦地机 10、黑洁垫 11、吸水机 12、尘推 13、△抹布 清洁剂:快新起蜡水(庄臣) 程序:1、准备好所需工具。 2、清理工作场所。 3、清扫地面并除尘,用刀片刮去口香糖之类的坚硬污垢。 4、穿戴所有必备劳保用品。 5、放置“禁止通行”、“地面上蜡”标识牌。 6、按规定比例(1:40)配制起蜡水(用热水)。 7、用起蜡水拖把将起蜡水均匀打拖到地面。 8、让药水停留10分钟后再起蜡。 9、用擦地机打磨地面,如果地面上有累积旧蜡,则再用起蜡水处理,通过增加作用时间和机械动作来提高起蜡效果。 10、用刀片去墙角或墙边的积蜡。 11、用吸水机吸净污水。 12、再用清水过洗地面二次。 13、再清洗二次,停留45分钟后检查地面是否干透,方可打蜡。 14、洗净所有用具,放回原处。 15、保留标识牌直至地面完全干透。 注意:此时,应绝对禁止在地面上行走,要等上蜡或封地后才能让人走上去。 (四)上蜡/封地 在进行上蜡或封地前,必须先进行洗地或起蜡,地面必须干净无尘。 工具: 1、标识牌 2、水桶、榨水器 3、蜡拖 4、蜡水:庄臣特强封地剂、庄臣银辉面蜡 程序:1、备齐上述工具。 2、放置标识牌,表明该处正在上蜡或封地。 3、将塑料膜放在水桶里或换用一个干净的水桶,把面蜡或封地蜡倒入桶内。 4、充分润湿蜡拖,轻轻榨一下地拖头,以蜡拖不滴蜡水为宜。 5、一般先勾画边框,再涂抹内部。 6、一般需要30—45分钟等干,手感觉干后,再上蜡。 7、以上打蜡步骤,先上两次封地蜡,再上两次面蜡。 8、洗净所有工具,待蜡完全干透后,移走标识牌。 (五)抛光 在抛光地坪前,必须先进行除尘或洗地。地面必须干净无颗粒,否则通过打磨会渗入蜡膜内。 工具: 1、标识牌 2、喷壶 3、高速抛光机 4、白色抛光洁垫或亚麻抛光垫 5、地拖 使用:庄臣快亮地坪保养蜡 程序:1、备齐上述工具 2、先除尘或洗地、拖地等除去灰尘杂物等。 3、在抛光机上装好合适的抛光垫。 4、用爱坚喷磨保养蜡通过喷雾器洒向地面。(不要过多喷洒,否则地面会起雾)。 5、用高速抛光机慢慢移动,磨光地面。(如垫子磨损,就应更换)。 6、用尘推地拖除去灰尘。 7、洗净所有工具,放回原处。 8、保留标志直至地面完全干燥。 9、将所有移动过的物件还回原位、摆放整齐。 (六)顶层去蜡及补蜡 顶层去蜡的方法与洗地相同,仅是庄臣全能清洁剂的稀释比例不同,稀释比例为1:80。补蜡的方法与上蜡相同,上蜡前必须要除尘和洗地。 [二]地毯清洁技术处理程序 (一)除尘 工具: 1、标识牌 2、吸尘机 程序:1、清理工作场所; 2、放置标识牌; 3、开启吸尘机吸尘。 (二)清洗 工具: 1、标识牌 2、地毯清洗机一套 3、吹干机 4、水桶 5、量杯 6、搅拌棒 7、注水器 8、毛巾 9、手刷 10、喷壶 清洁剂:1、威霸地毯粉或高泡地毯清洁剂 2、强力地毯除渍 3、化泡剂 程序:1、放置清洁标识牌; 2、清理工作场所(洗完物归原位); 3、准备好所有工具; 4、按比例(1:60~80)配制成清洁剂; 5、顽渍用强力地毯除渍剂注入喷壶中; 6、将除渍液喷于污垢处; 7、用手刷和毛巾手工进行清洗,再用地毯清洁机清洗作业; 8、将清洁剂注入地毯清洗机清洁液水箱; 9、放置吹干机,并不断改变风向,直至干透; 10、洗净所有工具,放回原来地方。 [三]大理石晶面技术处理程序 (一)洗地 略:(同前清洗地面) (二)晶面处理 工具: 1、标识牌 2、毛巾 3、水桶 4、喷壶 5、钢丝棉 6、红垫 7、洗地机 8、加重晶面处理机 9、吸水机 10、刀片 11、玻璃刮刀 使用品种如:NCL2501晶面剂,NCL2502抛光剂 程序:1、准备好所有工具和机器设备; 2、放置标识牌; 3、设置围栏,避免行人行走; 4、待清洗过的地面完全干燥; 5、将晶面处理机推入作业面,套上钢丝棉或红垫; 6、将6克NCL2502晶面剂喷于地面; 7、启动晶面处理机进行研磨作业,必要时需重复一至二次; 8、除尘后适时喷入NCL2501晶面剂进行抛光; 9、直到地面出现晶莹光亮的晶面效果即可,需翻新地面除外; [四]木质墙面技术处理程序 工具: 1、标识牌 2、手刷 3、毛巾 4、刀片 清洁剂:全能清洁剂(1:100) 程序:1、用毛巾配合按1:100配制的清洁剂擦洗墙面或地面; 2、必要时用柔软洁垫手刷清理墙面的污渍; 3、再用毛巾清抹一次墙面; 4、最后用清水洗净轻抹墙面; 5、墙面可上家俱蜡; 6、地面可打木地板蜡。 [五]洗手间清洁技术处理程序 清洁频率:每15—30分钟一次,设专人除外 (一)便器 工具: 1、侧刷 2、毛巾 3、喷壶 4、地刷等 清洁剂:1、康洁 2、消毒液 作业程序:1、从便器的内侧上端喷淋洁厕剂; 2、用厕刷刷洗并冲水; 3、将消毒液按规定比例(1:60)稀释并注入喷壶; 4、将清洁剂喷洒于马桶,用毛巾擦拭干净。 (二)玻璃镜面 工具: 1、毛巾或涂水器 2、玻璃刮刀 清洁剂:全能清洁剂或玻璃清洁剂 作业程序:1、将清洁剂按规定比例(1:100)稀释; 2、将清洁剂涂于镜面,并轻微用力擦洗; 3、用玻璃刮刀刮净镜面; 4、然后用毛巾擦去水渍。 (三)洗手台 工具: 1、毛巾 2、喷壶 清洁剂:全能清洁剂 作业程序:1、将全能清洁剂按规定比例(1:60~80)配制于喷壶内; 2、将清洁剂喷洒于盒内; 3、用毛巾清除污垢,并用清水过洗; 4、用毛巾擦净台面水渍,擦拭洗手液盒; 5、用毛巾擦净隔板污渍。 (四)地面 工具: 1、地拖 2、水桶 3、地刷 清洁剂:1、洁厕剂 2、全能清洁剂 3、空气清新剂 作业程序:1、将清洁剂按规定比例(1:60)稀释配制于水桶内; 2、将地拖水拧干,用力拖洗地面; 3、较脏的地方用地刷洗刷; 4、用清水洗净地拖再次拖净地面水渍; 5、适时喷空气清新剂于室内空间或局部除臭。 (五)洗手液及卫生纸的补充、垃圾袋更换 工具: 1、喷壶 2、毛巾 3、卷纸 4、擦手纸 5、垃圾袋 清洁剂:洗手乳露 作业程序:1、将洗手乳露注入洗手液分配器中; 2、补充卷纸和擦手纸; 3、更换垃圾袋; 4、擦拭垃圾桶; 5、用不锈钢清洁剂喷于擦手纸盒表面,用干毛巾擦拭干净。 [六]垃圾房清洁技术处理程序 清洁剂:强力化油剂、漂白水 劳保用品:1、橡皮手套 2、橡皮靴 (一)每日清洁程序 工具: 1、地扫和垃圾箕 2、铁/铲子 3、清洁水桶 4、刮水器 5、长柄刷 6、地毯 程序:1、准备好所需工具。 2、移走所有可移动的垃圾桶,并且把它们放到指定的地方。 3、清扫整个垃圾房,并用铲子铲起硬污垢。 4、把垃圾倒入指定的容器并冲洗垃圾桶。 5、在一个水桶中按规定的比例稀释强力化油剂。 6、在一个水桶中按规定的比例稀释清洁剂。 7、把强力化油剂用地拖涂于地板表面上。 8、让其停留10分钟。 9、用长柄刷刷地板表面。 10、用水冲洗干净。 11、用拖把沾上漂白水去过洗整个地面,用消毒除臭把水刮干。 12、洗净用具,放回原处。 13、待地板干透后,将垃圾桶放回原处。 注意:不要将用于垃圾房的拖把用在其它地方。 (二)每月清洁程序 工具: 1、地扫和垃圾箕 2、刮水器 3、水桶 4、长柄刷 5、地拖 6、高压冲洗机 7、擦地机 8、圆盘洗地刷 程序:1、准备好所需工具 2、移走所有可移动的垃圾桶 3、清扫整个垃圾房,并用铲子铲起污垢。 4、把垃圾倒入指定的容器。 5、在一个水桶中按规定的比例稀释化油剂。 6、在一个水桶中按规定的比例稀释速消净。 7、把化油剂溶液用地拖涂于地板表面上。 8、停留10分钟。 9、用高压清洗机将化油剂溶液喷到墙和天花板上。 10、停留5分钟。 11、用高压冲洗机冲洗墙壁和天花板。 12、用地坪擦地机配合圆盘洗地刷清洗地面。 13、将污水扫到阴沟里。 14、用喷枪洒速消净溶液到墙壁和天花板上。 15、用拖把沾上速消净溶液去漂洗整个地面。 16、洗净用具,放回原处。 [七]垃圾收集的程序 1.0 备用工具、材料 垃圾工程车2部、垃圾袋一批、垃圾铲若干、抹布若干 2.0 工作程序 2.1 每天上班后,根据工作范围内垃圾箱、果皮箱的数量,需用垃圾袋的大小向主管领取垃圾袋。 2.2 巡查所需工作范围的垃圾箱、果皮箱、废纸篓,发现内装垃圾超容量的2/3,应即时清倒。 2.3 每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次,清洗内部一次,保持垃圾桶、果皮箱内外清洗干净。 2.4 石米每天换洗一次,并及时清理烟头、纸屑、痰渍等。 2.5 每隔一小时必须巡视一遍所属工作范围的垃圾桶、果皮箱,防止客人将熄灭的烟头或其它危害性的物品放入其内,如有发现即时处理或上报。 2.6 将收集的垃圾用专用垃圾车运到垃圾周转站。 2.7 每周用水清洗垃圾站内外墙壁及地面两次。 [八]化粪池清理技术处理程序 1.0 备用车辆工具。 2.0 准备吸粪车、及随行工具。 3.0 工作程序 3.1 接到工程指令单后,必须先了解所施工的位置距离,配备足够长度的吸管。 3.2 到现场后,首先检查排污管道是否堵塞,如有堵塞先疏通后吸粪。 3.3 在作业时,要先揭开化粪池全部盖板排除沼气,后把结块的粪渣捣烂,再进行吸运。 3.4 清理化粪池底部污泥,首先要往池内冲清水或找空气,待池内沼气拍完后方可进入清理,否则不可进入,预防沼气中毒或缺氧造成伤亡事故。 3.5 作业完毕后,应立即清理现场,所吸的粪水按指定的地点进行排放,不得随意排入下水道或河流。运输途中要预防好防洒漏措施。 3.6 征求客户意见,对清洁服务进行签证验收。 4.0 注意事项 4.1 要定期检查电源线有无露芯或漏电情况。 4.2 机械的电源必须安装防漏电安全保护开关。 4.3 对常用机械要经常维修保养。 4.4 要做好车辆在作业时的防油污措施。 4.5 严禁进入经过沼气排放或处理的化粪池及管道。 [九]水池清洁作业技术处理程序 1.0 备用清洁工具 1)吸水机 2)平板锹 3)水网 4)伸缩杆 5)胶桶 6)垃圾袋 2.0 药品 视水池的用途和清洁到的标准决定。 3.0 工作程序 3.1 接到清洁水池要求后,先了解所清洁作业的位置,水池的用途,现行污染状况,要达到的标准及客户的要求。 3.2 看现场后,先了解水源的来去方向,是否有电源,如有电源要切断电源后方可进行。 3.3 要先排水面漂浮物体(用水网,伸缩杆配合使用)然后清理水池下污垢、杂物。 3.4 排尽污水,重新灌水。 3.5 洒上稀释药剂。 3.6 对要求达标检测的取样品检测。 标准参照GB3838-2002《地表水环境质量标准》后附相关标准。 附件一:地表水环境质量标准 1.0 范围 1.1 本标准按照地表水环境功能分类和保护目标,规定了水环境质量应控制的项目及限值,以及水质评价,水质项目的分析方法和标准的实施与监督。 1.2 本标准适用于中华人民共和国领域内江河、湖泊、运河、渠道、水库等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域,执行相应的专业用水水质标准。 2.0 引用标准 《生活饮用水卫生规范》(卫生部,2001年)和本标准表4~表6所列分析方法标准及规范中所含条文在本标准中被引用即构成为本标准条文,与本标准同效,当上述标准和规范被修订时,应使用其最新版本。 3.0 水域功能和标准分类 依据地表水水域环境功能和保护目标,按功能高低依次划分为五类: I类 主要适用于源头水、国家自然保护区; Ⅱ类 主要适用于集中式生活引用水地表水源地一级保护区、珍稀水生生物栖息地、鱼虾类产卵场、仔稚幼虫的索饵场等; Ⅲ类 主要适用于集中式生活饮用水地表水源二级保护区、鱼虾类越冬场、洄游通道、水产养殖区等渔业水域及游泳区; Ⅳ类 主要适用于一般工业用水区及人体非直接接触的娱乐用水区; Ⅴ类 主要适用于农业用水区及人体非直接接触的娱乐用水区; 对应地表水上述五类水域功能,将地表水环境质量标准基本项目标准值分为五类,不同功能类别分别执行相应类别的标准值,水域功能类别高的标准值严于水域功能类别低的标准值,同一水域兼有多类使用功能的,执行最高功能类别对应的标准值,实现水域功能与功能类别标准为同一含义。 4.0 标准值 4.1 地表水环境质量标准基本项目标准限值见表1。 4.2 集中式生活饮用水地表水源地补充项目标准限值见表2。 4.3 集中式生活饮用水地表水源地特定项目标准限值见表3。 5.0 水质评价 5.1 地表水环境质量评价应根据应实现的水域功能类别,选取相应类别标准,进行单因子评价,评价结果应说明水质达标情况,超标的应说明超标项目和超标倍数。 5.2 丰、平、枯水期特征明显的水域,应分水期进行水质评价。 5.3 集中式生活饮用水地表水源地水质评价的项目应包括表1中的基本项目、表2中的补充项目以及由县级以上人民政府环境保护行政主管部门从表3中选择确定的特定项目。 6.0 水质监测 6.1 本标准规定的项目标准值,要求水样采集后自然沉降30min,取上层非沉降部分按规定方法进行分析。 6.2 地表水水质监测的采样布点,监测频率应符合国家地表水环境监测技术规范的要求。 6.3 本标准水质项目的分析方法应优先选用表4~表6规定的方法,也可采用ISO方法体系等其它等效分析方法,但须进行适用性检验。 7.0 标准的实施与监督 7.1 本标准由县级以上人民政府环境保护行政主管部门及相关部门按职责分工监督实施。 7.2 集中式生活饮用水地表水源地水质超标项目经自来水厂净化处理后,必须达到《生活饮用水卫生规范》的要求。 7.3 省、自治区、直辖市人民政府可以对本标准中未作规定的项目,制定地方补充标准,并报国务院环境保护行政主管部门备案。 第三节 清洁质量检查标准 一、大厅 1、不锈钢 检查标准:无积尘、无污迹、无手印。检查方法:查看 2、地面(包括地毯、胶地毯) 检查标准:蜡面均匀、有亮度、无变黄、变黄、晶面处理有亮度、无操作痕迹、无垃圾、无泥沙、无污渍、无积水;地毯、胶地毡表面无污渍、香口胶。检查方法:查看 3、墙面 检查标准:无积尘、无污迹、无蛛网,壁面开关无积尘。检查方法:查看、擦拭 4、天花 检查标准:目视无灰尘、无污渍、无蛛网。检查方法:查看、擦拭 5、其它 检查方法:查看、擦拭 二、楼层 1、▲●…△地面 检查标准:蜡面均匀、有亮度、无变黄、变黑、晶面处理有亮度、无操作痕迹、无垃圾、无泥沙、无污渍、无积水;地毯、胶地毡表面无污渍、香口胶。检查方法:查看、擦拭 2、墙面 检查标准:3米内无尘,无蜘蛛网、附属设施无尘,进出口玻璃无手印、污渍。检查方法:查看、擦拭 3、消防通道 检查标准:无垃圾、杂物、附属设施无灰尘。检查方法:查看、擦拭 4、天台 检查标准:无明显痕迹,排风口、灯罩无灰尘,无手印,无蛛网。检查方法:查看 5、垃圾桶 检查标准:垃圾袋干净,套装规范,周围干净,无异味。检查方法:查看、闻 6、茶水间 检查标准:地面无杂物,无污渍,垃圾桶清洗干净,洗物池无污渍、堵塞,天花、墙面及附属设施无灰尘。检查方法:查看、擦拭 7、消防设施 检查标准:无积尘、无污迹。检查方法:查看、擦拭 8、其它 检查方法:查看、擦拭 三、洗

地址:中国上海市虹口区电话:030-43830128传真:030-48602612

Copyright 2019 pk牛牛_首页_一定牛 网站地图 ICP备案号: 鲁ICP备895225233号